Roles del personal del concesionario de motos y formación en productos: creación de un equipo que pueda vender y dar servicio

Un concesionario vende competencia antes de vender motos. El cliente que pregunta por una commuter de 150 cc quiere saber si arrancará cada mañana, cuánto cuesta el primer servicio y si hay pastillas de freno en stock. Las respuestas confiadas ganan la venta; las improvisadas envían al cliente al concesionario capacitado de la calle.

Dos decisiones forman esa competencia. La primera es el organigrama: qué roles existen, de qué se encarga cada uno y dónde están las transiciones. La segunda es el calendario de formación: cómo el conocimiento llega al equipo, cómo se prueba y cómo sobrevive a la rotación de personal que todo concesionario experimenta.

Los cuatro roles y de qué se encarga cada uno

Un concesionario completo necesita cuatro funciones, y el modo de fallo en las operaciones más pequeñas es que una persona sostiene tres de ellas mal. Nombrar explícitamente los roles es lo que evita eso.

• Consultor de ventas: se encarga de la conversación en el salón – evaluación de necesidades, recomendación de modelo, explicación de especificaciones, prueba de conducción y cierre. No cotiza valores de intercambio.
• Especialista en piezas: se encarga de la búsqueda en el catálogo, la precisión del stock, el reabastecimiento y la comunicación de pedidos en espera. Es la persona que determina si se puede cumplir la promesa de servicio.
• Técnico de servicio: se encarga de la preparación, el mantenimiento programado, el diagnóstico y los trabajos de garantía. Certificado por modelo, no competente en general.
• Asesor de servicio y administrativo: se encarga de la tarjeta de trabajo, la actualización al cliente, la documentación de garantía y el mostrador de caja.

Las transiciones es donde se pierden clientes, y cada una necesita una rutina escrita: de ventas a servicio para la preparación, de servicio a piezas para la lista de recogida, de piezas al asesor para la llamada de pedido en espera. La integración debe cubrir esas rutinas y no solo la descripción del puesto, porque el nuevo personal falla en las costuras entre roles.

Dotar de personal a un concesionario pequeño sin desdibujar los roles

La mayoría de los concesionarios fuera de las ciudades capitales tienen de seis a diez personas, por lo que los roles deben combinarse. El consultor de ventas y el asesor de servicio pueden ser la misma persona, porque ambos tratan con el cliente. El técnico y el especialista en piezas no deben combinarse: el mostrador necesita personal durante las horas del taller, y un técnico en el mostrador no produce horas de mano de obra.

• Mantén el mostrador de piezas cubierto siempre que el taller esté abierto, incluso con un administrador con formación cruzada.
• Mantén la valoración separada de las ventas, como se describe en el artículo sobre programas de intercambio de motos usadas.
• Nombra a un segundo técnico antes de que el primero quede sobrecargado, no después.
• Escribe las expectativas de territorio y volumen en el acuerdo del concesionario, ya que la dotación de personal sigue el volumen que los términos del concesionario comprometen al negocio.

Creación del plan de formación en productos

La formación en productos falla cuando es una sola sesión en el momento del nombramiento. Funciona como un plan con tres niveles, cada uno con un test, impartido durante el primer año y renovado en cada cambio de modelo.

• Nivel uno, familiarización con el modelo: la gama, la cilindrada y el caso de uso por modelo, las diferencias que importan a un comprador y los puntos de especificación cubiertos en especificaciones de motocicletas explicadas.
• Nivel dos, competencia mecánica: intervalos de servicio, elementos de desgaste, puntos de par y fluidos, fallas comunes y diagnóstico, entregado en una unidad real en el taller.
• Nivel tres, competencia comercial: financiación, paquetes de accesorios, términos de garantía y manejo de objeciones.

El lado del proveedor de esto existe y debe ser utilizado. El programa de técnicos de distribuidor cubre los niveles mecánicos y la misma estructura funciona para el personal de ventas con módulos comerciales sustituidos. Donde la formación técnica es escasa, un aprendizaje patrón: un nuevo empleado que trabaja junto a un técnico certificado durante una temporada, con una lista de tareas y aprobación, supera a las sesiones de aula por sí solas.

Certificación, refuerzos y cambio de modelo

La certificación por modelo es el estándar práctico, renovada cuando cambia el modelo. Un capacitación registro por empleado: modelos certificados, fechas, puntuaciones, es la evidencia de que la concesionaria puede dar servicio a lo que vende y de lo que el proveedor necesita antes de honrar una reclamación de garantía.

Los refuerzos deben programarse en lugar de activarse por necesidad: una breve orientación de modelo completa cada vez que llega un modelo nuevo y una media jornada trimestral sobre el modelo de mayor volumen y la falla de garantía más común. Las campañas en planificación de campañas de servicio estacionales son el momento natural para capacitar nuevamente al taller.

Medir si la capacitación funcionó

La formación que no se mide es un coste, no una inversión. Cuatro indicadores son baratos de recopilar y le dicen al propietario si el plan de estudios está logrando algo:

• Tasa de satisfacción en primera consulta en el mostrador de repuestos: aumenta cuando el especialista de repuestos conoce el catálogo y los números de rotación rápida.
• Tiempo de preparación por unidad nueva: disminuye a medida que los técnicos obtienen certificación en el modelo.
• Precisión de las reclamaciones de garantía: las reclamaciones diagnosticadas correctamente aumentan y las rechazadas disminuyen.
• Conversión y adjunción de accesorios: aumenta cuando el personal de ventas puede explicar la especificación y el paquete de forma confiable.

Un indicador es el más honesto: las visitas de servicio repetidas. Un taller que repara la avería la primera vez retiene al cliente; uno que adivina los pierde.

Mantener el conocimiento cuando el personal se va

El rotación es normal, y una concesionaria cuya competencia se lleva un técnico está a un despido de fracasar. Documenta el trabajo recurrente – tarjetas de trabajo, referencias de par y fluidos, árboles de fallos, repuestos alternativos – en un archivo compartido, y capacita en cruz a un segundo persona en cada tarea crítica.

El lado orientado al cliente es el mismo. Las rutinas de demostración y prueba dependen del procedimiento documentado en lugar del estilo individual, y la rutina de la flota de demostración vale la pena copiar. Debido a que los accesorios representan gran parte del margen del salón de ventas, el empaquetado de kits de accesorios debería estar guionado, no improvisado.

Preguntas Frecuentes