Роли сотрудников дилера мотоциклов и обучение продукту: формирование команды, способной продавать и обслуживать

Дилерский центр продаёт компетентность прежде, чем он продаёт мотоциклы. Клиент, спрашивающий о мотоцикле 150 куб. см для повседневного использования, хочет знать, будет ли он заводить двигатель каждое утро, сколько стоит первое техническое обслуживание и есть ли колодки в наличии. Уверенные ответы приносят сделку; импровизированные отсылают клиента к обученному дилеру за углом.

Компетентность определяется двумя решениями. Первое — оргструктура: какие роли существуют, чем занимается каждая и где происходят передачи дел. Второе — календарь обучения: как знания передаются команде, как они проверяются и как они переживают текучесть кадров, с которой сталкивается каждый дилерский центр.

Четыре роли и зона ответственности каждой

Полноценному дилерскому центру необходимы четыре функции, и типичная ошибка малых предприятий состоит в том, что один человек плохо выполняет три из них. Явное наименование ролей предотвращает это.

• Консультант по продажам: отвечает за диалог в шоуруме — определение потребностей, рекомендацию модели, объяснение характеристик, тест-драйв и заключение сделки. Не назначает выкупные цены.
• Специалист по запчастям: отвечает за поиск в каталоге, точность остатков на складе, пополнение запасов и информирование о заказах. Человек, который определяет, можно ли выполнить обещание по обслуживанию.
• Техник по обслуживанию: отвечает за подготовку, плановое ТО, диагностику и гарантийные работы. Сертифицирован по моделям, а не компетентен в общем.
• Консультант по обслуживанию и администратор: отвечает за заказ-наряд, информирование клиента, гарантийную документацию и кассу.

Передачи дел — места, где теряются клиенты, и для каждой нужна письменная процедура: от продаж к сервису для подготовки, от сервиса к запчастям для списка выдачи, от запчастей к консультанту для звонка по заказу. Введение в должность должно охватывать эти процедуры, а не только описание должностных обязанностей, поскольку новый персонал терпит неудачи на стыках ролей.

Расстановка кадров в малом дилерском центре без смешения ролей

Большинство дилерских центров вне столиц работают с шестью до десяти сотрудниками, поэтому роли должны объединяться. Консультант по продажам и консультант по обслуживанию могут быть одним человеком, поскольку оба ориентированы на клиента. Техника и специалиста по запчастям объединять нельзя: стойка запчастей должна быть укомплектована в часы работы мастерской, а техник за стойкой не производит часов рабочего времени.

• Держите стойку запчастей укомплектованной всегда, когда мастерская открыта, даже администратором, прошедшим переподготовку.
• Держите оценку отдельно от продаж, как описано в статье о программах обмена б/у мотоциклов.
• Назначайте второго техника до того, как первый перегрузится, а не после.
• Прописывайте ожидания по территории и объёму в дилерском соглашении, поскольку укомплектованность кадров следует за объёмом, который условия дилера обязывают бизнес принять.

Формирование учебной программы по продукту

Обучение продукту проваливается, если это единственный урок на момент назначения. Оно работает как программа из трёх уровней, каждый с экзаменом, распределённая по первому году и обновляемая при каждой смене моделей.

• Уровень один, знакомство с моделями: модельный ряд, объёмы цилиндров и сферы применения каждой модели, различия, значимые для покупателя, и характеристики, описанные в разбор технических характеристик мотоциклов.
• Второй уровень, механическая компетентность: интервалы технического обслуживания, элементы с ограниченным ресурсом, параметры крутящего момента и смазочных материалов, типичные неисправности и диагностика, материал подаётся на реальном мотоцикле в цеху.
• Третий уровень, коммерческая компетентность: финансирование, пакетирование аксессуаров, условия гарантии и работа с возражениями.

Со стороны поставщика существует база, которой следует пользоваться. Документация программу техники дистрибьютора охватывает механические уровни, и такая же структура работает для персонала отдела продаж с заменой коммерческих модулей. Если техническое образование слабое, модель ученичество (ученичества) – когда новый сотрудник работает рядом с сертифицированным техником в течение сезона, выполняя список задач и получая отметки – эффективнее, чем только учебные классы.

Сертификация, обновление и смена моделей

Сертификация по каждой модели является практическим стандартом и обновляется при смене модели. Журнал обучения по каждому сотруднику – сертифицированные модели, даты, оценки – служит доказательством того, что дилерский центр способен обслуживать то, что продаёт, и необходимым требованием поставщика перед удовлетворением гарантийной претензии.

Обновления знаний должны планироваться заранее, а не по факту: полный брифинг по модели при поступлении нового продукта, а также ежеквартальное полуторичное обновление знаний по самой популярной модели и самой частой гарантийной неисправности. Кампании из планирование сезонных сервисных кампаний — это естественный момент для переобучения цеха.

Оценка эффективности обучения

Обучение без измерений — это расход, а не инвестиция. Четыре показателя легко собрать и они покажут владельцу, даёт ли учебная программа какой-либо результат:

• Уровень выполнения первой заявки на запчасти: растёт, когда специалист по запчастям знает каталог и данные по быстроточащимся позициям.
• Время подготовки на новую единицу техники: снижается по мере того, как техники получают сертификацию по модели.
• Точность гарантийных заявлений: правильно диагностированные заявления растут, а отклоненные — снижаются.
• Конверсия и закрепление аксессуаров: растёт, когда销售人员 могут уверенно объяснять спецификацию и комплектацию.

Самый честный показатель — повторные визиты для обслуживания. Мастерская, которая устраняет неисправность с первого раза, сохраняет клиента; та, которая гадает, теряет его.

Сохранение знаний при увольнении сотрудников

Turnover is normal, and a dealership whose competence leaves with a technician is one resignation from failure. Document the recurring work – job cards, torque and fluid references, fault trees, substitute parts – in a shared file, and cross-train every critical task to a second person.

Клиентская сторона та же. Рутинные процедуры демонстрации и тест-райда зависят от задокументированной процедуры, а не от индивидуального стиля, и рутину демо-флота стоит копировать. Поскольку аксессуары приносят значительную часть маржи шоурума, упаковке аксессуаров в наборы их презентация должна быть отработана по сценарию, а не импровизирована.

Часто задаваемые вопросы